Notre client est une entreprise québécoise bien établie dans l’industrie des logiciels et des solutions technologiques destinées aux entreprises. Reconnue pour son expertise et la qualité de ses services, l’organisation mise sur l’innovation, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de sa clientèle.

Dans le cadre de l’évolution de ses activités, l’entreprise est à la recherche d’un(e) Directeur(trice) – Support aux usagers qui jouera un rôle stratégique dans l’optimisation de ses opérations et le développement de son équipe.

À propos du rôle

Relevant de la haute direction, vous serez responsable de l’ensemble des activités du département de support aux usagers, incluant la gestion des équipes, l’amélioration des processus et le maintien d’un haut niveau de satisfaction de la clientèle.

Vous aurez comme mandat d’assurer la performance des opérations, de développer des indicateurs de gestion efficaces et de mettre en place les meilleures pratiques en matière de support technique et de service à la clientèle.

Ce rôle s’adresse à un(e) gestionnaire d’expérience, reconnu(e) pour son leadership mobilisateur, sa vision stratégique et sa capacité à optimiser la performance d’une équipe dans un environnement technologique.

Principales responsabilités

Leadership et gestion des équipes

• Diriger, mobiliser et accompagner les équipes responsables du support aux usagers;
• Superviser les activités quotidiennes et assurer une répartition efficace des ressources;
• Définir les rôles, les responsabilités et la structure organisationnelle du département;
• Participer au recrutement, à l’intégration et au développement des membres de l’équipe;
• Instaurer une culture de collaboration, de responsabilisation et d’amélioration continue;
• Assurer une gestion de proximité favorisant l’engagement, la performance et le développement des employés.

Gestion des opérations et performance

• Superviser l’ensemble des activités de support technique et fonctionnel de premier et deuxième niveau;
• Assurer la qualité, l’efficacité et la rapidité du traitement des demandes des utilisateurs;
• Définir, suivre et optimiser les indicateurs clés de performance (KPI) et les niveaux de service (SLA);
• Mettre en place des processus et des méthodes de travail visant à améliorer l’efficacité opérationnelle;
• Assurer le suivi des demandes complexes et des situations nécessitant une escalade;
• Identifier les enjeux récurrents et développer des solutions durables pour améliorer l’expérience client;
• Veiller au respect des standards de qualité et des engagements de service.

Stratégie et amélioration continue

• Participer à l’élaboration et au déploiement des orientations stratégiques du département;
• Identifier les opportunités d’optimisation des processus, des outils et des méthodes de travail;
• Développer des initiatives visant à améliorer la productivité et la satisfaction des utilisateurs;
• Collaborer avec les différentes équipes internes afin de faciliter la résolution des problématiques et le partage des connaissances;
• Participer à différents projets d’amélioration et de transformation organisationnelle;
• Contribuer à l’évolution des pratiques de support en fonction des besoins de l’entreprise et de sa clientèle.

Gestion administrative et budgétaire

• Participer à l’élaboration et assurer le suivi des budgets du département;
• Planifier et optimiser l’utilisation des ressources humaines, financières et technologiques;
• Anal